HACIA UN MODELO DE MEJORA EN LA RELACION ENTRE EL CONTRIBUYENTE Y EL ESTADO CON INCIDENCIA EN LA REDUCCIÓN DE LOS COSTOS DE TRANSACCIÓN TRIBUTARIA 

Por: Oswaldo Villanueva Palomo

No cabe duda que uno de los principales problemas que afrontan hoy en día las administraciones tributarias son los elevados costos para el cumplimiento tributario[1] que los contribuyentes enfrentan en su relación con el Estado. Cabe traer a colación que si bien se han iniciado desde fines del año pasado diversos mecanismos para la reducción de dichos costos producto del nuevo paradigma institucional, éstos se han centrado fundamentalmente en la reducción de tasas impositivas en el impuesto a la renta y un mejor manejo de los sistemas administrativos del IGV, entre otros, sin embargo, no se ha previsto –o cuanto menos no se ve reflejado– una mejor facilitación en la relación “sujeto pasivo del impuesto - Estado”, con lo cual sigue dando como resultados que muchos contribuyentes ante lo engorroso que le son los trámites para llevar a cabo su normal desenvolvimiento comercial, terminen renunciando y abandonando sus proyectos de negocio o elijan continuar sin respectar dichos trámites que generalmente son burocráticos. De hecho, muchos contribuyentes terminan operando en el sector informal, originando distorsiones de mercado y competencia desleal. Por citar un ejemplo, si un contribuyente que pertenece al Régimen Simplificado, acostumbrado a pagar un solo importe según el nivel de sus ingresos en la categoría que le corresponda y sin la obligación de llevar contabilidad, desea cambiarse de régimen tributario dado que según la normatividad vigente, sus nuevas actividades comerciales no le permiten estar en el régimen en el que se encontraba, pasándose indefectiblemente al Régimen General,  ello le demandará un costo adicional al pago de sus impuestos por el hecho que ahora, ante el desconocimiento que tiene del sistema contable-tributario, tenga que contratar los servicios de un profesional para que le lleve su contabilidad, le prepare sus Estados Financieros y le presente sus declaraciones juradas del impuesto. A todo ello se le suma la falta de moral, ética y conciencia tributaria de nuestra sociedad como conductas contrarias al cumplimiento de las obligaciones tributarias.

No obstante ello, la Administración Tributaria acaba de implementar en nuevo mecanismo de trato al contribuyente, se trata de la facilitación del Cumplimiento a través de profesionales Sectoristas desde los Centros de Servicios al Contribuyente –una especie de atención personalizada de acuerdo a la necesidad del contribuyente que engloba las consultas a las áreas operativas sobre casos diversos–, sin embargo, y a pesar de los denodados esfuerzos que se ha hecho para revertir este tipo de situaciones tratando de mitigar los elevados costos que genera el hecho de ser un contribuyente formal y tributar, no se logra conjugar correctamente la facilitación de las herramientas tributarias para el fortalecimiento de las obligaciones formales con el control tributario (acciones operativas) que éste requiere.

En ese orden de ideas, cabe formularse la siguiente interrogante ¿Son las medidas recientes adoptadas con el nuevo cambio de paradigma de la Administración Tributaria las más idóneas para mejorar la relación con el contribuyente y usuario del comercio exterior que signifique una reducción significativa en el corto o mediano plazo de los costos de transacción tributario?; o, ¿Podrá la administración Tributaria mejorar a través de los profesionales sectoristas los mecanismos de cumplimiento de las obligaciones tributarias que signifique a su vez un cambio de actitud en la mejora de la Cultura Tributaria?

En razón de ello, y alineado a la misión y visión de la Administración Tributaria, este trabajo pretende demostrar de una manera sencilla y de fácil aplicación, cómo dicha institución puede mejorar su relación con el contribuyente de tal forma que les demande un menor sufragio (costo del tiempo y dinero) para el cumplimiento adecuado, correcto y oportuno de sus obligaciones formales y sustanciales, del mismo modo que la misma Administración Tributaria reduciría sus costos operativos asumidos al preparar los insumos y herramientas que los contribuyentes y usuarios del comercio exterior necesitarán para el cumplimiento de sus obligaciones.

Sobre la Aplicación de Estrategias

Las estrategias tradicionales que se emplean muchas veces olvidan que sin la existencia del ciudadano contribuyente no sería posible incrementar la recaudación tributaria a través de las normas ya establecidas, puesto que son ellos sobre quienes recae la carga tributaria por sus actividades económicas para encausar los fines del Estado. Justamente en ese punto es donde el Estado debe direccionar sus acciones para con el contribuyente, vale decir, emplear mecanismos facilitadores y de control para que éstos cumplan con sus obligaciones, disminuyendo los costos de transacciones tributarias, mejorando la percepción que tiene frente al contribuyente, generando riesgo con eficiencia, pero sobre todo, mejorando la calidad del servicio que se le brinda. Pero ¿Qué entendemos por Calidad en el Servicio[2]?; al respecto, J.M. Juran (2009) señala que la Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como “la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o como actitud de uso”. Entonces, por analogía se colige que, para el caso del contribuyente, una buena calidad del servicio es entendida como la forma en que ésta cubre sus necesidades de aprender y sus expectativas sobre la tributación y el sistema tributario en conjunto, pero sobre todo, sobre la forma en que éste ha sido atendido por el funcionario.

Gestionando la Calidad del Servicio

Como bien se mencionó anteriormente, a partir de este año ya se han implementado algunos mecanismos de acercamiento al contribuyente a través de los profesionales Sectoristas, los que tendrán la labor de atender de manera más personalizada las inquietudes del contribuyente respecto de sus obligaciones formales y sustanciales, entre otros. Pero esta idea de cambio y mejoramiento no viene de ahora, de hecho ya la Administración Tributaria desde hace más de diez años propuso ideas tan interesantes, como por ejemplo la que señala P. Barragán[3] (2002):  “La cultura del servicio al contribuyente es una línea estratégica de trabajo desarrollada por la Administración Tributaria peruana, que le ha permitido resolver el problema de cómo servir mejor a la sociedad, rompiendo los viejos paradigmas de que es una mera aplicadora racional-legal de las normas tributarias, hacia una concepción flexible, más dinámica y más creativa”, sin embargo, la percepción del contribuyente sobre la labor de la Administración no ´parece haber cambiado durante todo ese tiempo.

Por una propuesta viable

Toda vez que, lo que propugna la Administración Tributaria peruana es ser una entidad recaudadora de clase mundial, las exigencias para mejorar todos sus procesos y mega procesos son cada vez mayores si el reto está trazado de esa forma. En ese sentido, la propuesta de mejora engloba acciones dirigidas a mejorar las relaciones con el contribuyente optimizando una adecuada atención, a la vez, de revisar, simplificar y mejorar los trámites requeridos por éstos a fin de ser más viable y óptima la gestión documentaria.

Es importante tener en cuenta que la atención al contribuyente representa el conjunto de actividades que realiza la administración tributaria para atender las demandas de información, orientación y asistencia que éstos requieren para el cumplimiento de sus obligaciones tributarias, por tanto, es imprescindible el cumplimiento de los siguientes objetivos:  Satisfacción de los contribuyentes, Orientación adecuada, y, un correcto registro de sus datos en los sistemas informáticos de la Administración Tributaria.

a)    Satisfacción de los Contribuyentes

Éste es uno de los principales objetivos de la atención al contribuyente, y ocurre cuando la valoración del servicio de atención recibido por él, es igual o mayor a la que esperaba obtener antes de ser atendido. Por lo tanto, está directamente relacionada con la calidad del servicio. De esta forma, se identifican tres tipos de brechas sobre las que la administración tributaria debe trabajar de manera permanente para lograr su reducción y paulatina eliminación:

·         Brecha 1:           No conocer lo que esperan los contribuyentes

No se investiga ni se indaga acerca de lo que desean los contribuyentes; no se conoce cómo quieren ser atendidos. Por ejemplo: No se presta atención a los reclamos más recurrentes.

·         Brecha 2:           No elegir estándares correctos

Se conoce lo que desean los contribuyentes, pero se selecciona un estándar de servicio que no recoge lo que ellos esperan. Por ejemplo: Se desea atención sobre expedientes de cobranza coactiva los días sábados pero sólo se brinda esa información de lunes a viernes.

·         Brecha 3:           No brindar el servicio de atención de acuerdo con el estándar

Se diseña el servicio según los estándares requeridos por los contribuyentes, pero al brindarlo no se cumple con ellos. Por ejemplo: Se genera tiempo de espera de atención mayor al planificado. (Se intenta cumplir con lo planificado, pero no se logra el objetivo.)

b)   Orientación adecuada sobre las obligaciones de los contribuyentes

La administración tributaria debe ser consciente de que la mayor incidencia de errores en las declaraciones juradas proviene del desconocimiento de los contribuyentes sobre la información que deben proporcionar y la forma en que ella debe ser registrada. Por ejemplo: formularios muy complicados de llenar, insuficientes puntos de atención, orientación confusa, etcétera.

Por eso, el servicio de atención debe estar diseñado para brindar toda la información que requiere el contribuyente para cumplir con sus obligaciones tributarias de manera sencilla y clara. Se le debe brindar orientación que le permita absolver sus dudas. Además, las herramientas que se le proporcionen deben ser útiles y fáciles de usar, para que pueda registrar sin problemas la información en sus declaraciones juradas.

Todas las mejoras que se puedan implementar en el servicio de atención deben ser consideradas como una inversión, pues incidirán directamente en la calidad del servicio y, por lo tanto, en la satisfacción del contribuyente.

c)    Registro correcto de los datos de los contribuyentes

Para la administración tributaria, el insumo más importante para brindar un adecuado desempeño es la información que recibe de los contribuyentes. De ahí la importancia de que el registro de los datos sea el correcto.

Por lo general, el registro se introduce en un sistema informático que contempla validaciones de la información que se ingresa, pero no permite detectar errores de digitación ni identificar un dato no veraz.

Es importante que el proceso de registro de los datos de identificación y ubicación del contribuyente, se basen en información veraz que permita realizar una certera determinación del impuesto.

CONCLUSIÓN

Es importante señalar que los cambios y mejoras propuestas sean analizados desde la perspectiva del contribuyente, toda vez que lo que se busca es mejorar la relación con éste y no ver tales mejoras sólo desde la perspectiva de la Administración Tributaria, como ha venido sucediendo hasta el presente. Recordemos que lo que muchas veces la Administración Tributaria cree estar haciendo bien, no es bien visto o tomado por el contribuyente, generándole una visión distinta de la realidad.

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[1] Ramírez, Marcel. Reduciendo los costos del cumplimiento tributario. Extraído el 14 de junio de 2015 desde:  http://marcelramirez.blogspot.com/2012/01/reduciendo-los-costos-de-cumplimiento.html

[2] ATECO Consultores. ¿Qué es la Calidad de Servicio?. La mejora de la satisfacción del cliente. Extraído el 14 de Julio de 2015 desde  http://www.aiteco.com/que-es-la-calidad-de-servicio/

[3] P. Barragán Arque. La Cultura de Servicio al Contribuyente Como Estrategia de Gestión. Extraído el 14 de Julio de 2015 desde:  http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/administracion/v05_n9/avances_administracion.htm